Excelência no atendimento em saúde: novas perspectivas

Excelência no atendimento em saúde: novas perspectivas

A excelência no atendimento em saúde se afirma como um dos grandes diferenciais competitivos do mercado.

Atender ao público com excelência, superar suas expectativas e encantar o cliente exige uma preparação prévia ainda pouco praticada no Brasil.

A excelência no atendimento é fundamental para as organizações de saúde, isso significa pensar e agir como empresas que necessitam reter clientes.

Para que isso aconteça, é necessário ter a certeza de contribuir para que a estadia de seus clientes seja a melhor possível e gere uma boa experiência, sendo necessário monitorar o atendimento constantemente.

Com a comunicação cada vez mais acessível, os clientes estão muito bem informados e consequentemente mais exigentes com relação aos produtos e serviços que consomem, incluindo o atendimento recebido em hospitais, clínicas e laboratórios.

Por esses motivos, a busca pela excelência no atendimento e na prestação dos serviços com foco na satisfação total dos clientes, é o que vem marcando o cenário da área de saúde atualmente.

Se você ainda não se acostumou com a substituição do termo paciente por cliente, talvez esteja na hora de atualizar seus conhecimentos. Os clientes de saúde são as pessoas que recebem o atendimento e também os seus acompanhantes e visitantes.

Junto ao conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, surgiu essa nova perspectiva, possibilitando entender os pacientes como clientes.

Mas, por que pacientes como clientes? Porque procuram não apenas produtos ou qualquer outro serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida: a manutenção ou recuperação da saúde e bem-estar.

Ainda que a atenção ao atendimento aos clientes obedeça a algumas regras gerais de funcionamento, não podemos deixar de visualizar as particularidades do setor de saúde.

O atendimento ao cliente nesse segmento caracteriza-se como um atendimento especial por diversos fatores, mas principalmente pela carga de sentimentos “negativos” que, em geral, acompanha os clientes em suas passagens pelos estabelecimentos.

A ideia de excelência no atendimento nos leva a encarar nossos clientes como parceiros, aqueles sem os quais nenhuma instituição sobrevive. Segundo essa lógica, os clientes são a própria razão de existir das organizações, pois sem eles estão fadadas ao fracasso.

Sabemos que atingir a excelência no atendimento é mais difícil no setor aqui retratado, uma vez que as organizações da área em questão prestam e vendem serviços que o cliente não gostaria de receber, se tivesse a opção de não ficar doente ou não estar ali, por exemplo.

A solução? Planejar as posturas dos profissionais frente ao trato com os clientes. Esse fator é essencial para não tropeçar em erros simples, muitas vezes ocasionados devido ao estresse provocado pelo ambiente de trabalho.

A etapa de planejamento e de instalação de novos valores e comportamentos nos colaboradores da empresa é crucial para a otimização e sucesso nas relações com os clientes, se transformando em uma missão para o setor de Recursos Humanos.

Excelência no atendimento em saúde: um desafio para o RH

Para conseguir excelência no atendimento em saúde, é necessário investir na transformação de visão da instituição, assim como em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança.

O primeiro passo para fazer toda a diferença no atendimento, é a empatia reinar na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar do cliente, ou seja, de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação de vulnerabilidade.

Profissionais de linha de frente como recepcionistas, telefonistas e atendentes têm função primordial no confronto com sentimentos como estresse, ansiedade, mau-humor e preocupação dos clientes (pacientes e/ou acompanhantes).

A linha de frente é o primeiro contato do cliente com a empresa. Uma falha ou má condução nesses setores pode colocar em risco a relação usuário X instituição, além de contribuir para o agravamento dos sentimentos já mencionados.

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